Na krajnjem severoistoku Slovenije smešteno je Prekmurje, oblast koja spada u siromašnije delove najbogatije zemlje bivše SFRJ. U nepreglednoj ravnici, među poljima kukuruza i njivama zasađenim bundevama, sela i gradići imaju vojvođanski ušorene ulice, ali ispod zemlje se krije veliko bogatstvo koje su Slovenci uspeli da iskoriste. Ceo kraj je, naime, bogat geotermalnim izvorima s lekovitom vodom.
Do otkrića je došlo gotovo slučajno, kada je u Moravskim Toplicama počela potraga za naftom, da bi razočarani tragači otkrili da tamo crnog zlata ipak nema. Otkrili su nešto drugo — vruću vodu u kojoj su meštani mogli da se kupaju, a za koju se uskoro ispostavilo da je lekovita.
Ceo kraj uskoro je postao raj za banjski turizam, a nekadašnja socijalistička lečilišta postala su uspešni spa-centri krcati turistima iz Nemačke i Austrije. Zanimljivo je da dolazi i mnogo turista iz zemalja bivše Jugoslavije, među kojima je i Srbija. Šta to Slovenci tako dobro rade, a Srbija ne uspeva da iskoristi, uprkos prirodnim predispozicijama kakve ima malo koja zemlja u okruženju?
Sputnjik je odgovor našao kod Janeza Pušnika, direktora hotela u Moravskim Toplicama. Reč je o kompleksu od tri hotela koji su u većinskom državnom vlasništvu, uz udeo stranog kapitala manjem od 50 odsto. Pušnik, koji je karijeru izgradio u velikom „Gorenju“, govori šarmantno srpski jezik s ponekom slovenačkom rečju, ima za srpske banje tri saveta, koje je i sam naučio od jednog Švajcarca.
„Sve što znam, ja sam naučio od jednog starog švajcarskog hotelijera koji je bio kod mene u Portorožu, a to nikad neću zaboraviti. Bio je tu 14 dana, a nakon sedam dana došao je na recepciju i uljudno zamolio da li bi možda gospodin direktor imao vremena da s njim popije kaficu. Nije mi rekao ko je i šta je, a mi smo seli i malo popričali. Rekao mi je: Znate, jako lepo vodite ovaj hotel i ja to znam i mogu da kažem, jer sam 30 godina bio direktor hotela s pet zvezdica u Švajcarskoj. Mogu li da vam dam tri saveta?
O, her direktor!
Prvo, sa svim svojim saradnicima morate da budete na ’vi‘. Morati imati neku distancu, da se zna ko je gazda u kući. Drugo, sve što vam treba oko poslovanja hotela mora da stane na jednu stranicu A4 formata. Više od toga je previše, manje nije dovoljno. Vi sami morate znati šta će biti na toj stranici. Kada ujutro dođete na posao, to vas čeka na stolu – koliko ste zaradili, koliko ste potrošili, koliko je ljudi prespavalo, iz kojih su država i tako dalje. Treće i najbitnije: 70 posto svog vremena morate da razgovarate sa svojim gostima“, kaže Pušnik.
Njegov hotel je prošle godine imao pola miliona noćenja i 0,02 promila žalbi. Lekciju koju je naučio od misterioznog Švajcarca Pušnik prenosi i na svoje saradnike.
„Ako gostu nešto nije u redu, odmah ga zovite. Odmah! Oko 90 odsto svih žalbi sam rešio vizit-kartama: ’Dobar dan, ja sam Janez, direktor hotela‘, na šta oni samo kažu: ’O, her direktor!‘. Onda im kažem: ’Ako nešto nije u redu, samo me zovite‘. Znate šta se desi?! Niko me ne zove. Samo znaju da imaju vezu ’s bogom‘: ’Ja znam čoveka, ja ću ga zvati‘. Ta stvar je više teatar. Taj meki deo je najbitniji. Dobro, soba mora biti čista, posteljina isto, hrana mora biti čista, bazeni moraju da budu u redu, tu ne sme biti greške. Ako se tako nešto dešava, a dešava se, odmah se rešava. To se gostima sviđa: ’Odmah su reagovali!‘“, kaže Pušnik.
„Opasna“ nemačka reč
Dok nas vodi kroz tri hotela kompleksa (Livada, Termal i Ajda), kao i naselje s bungalovima i vratolomni akva-park, Pušnik kroz osmeh dodaje da ipak postoje i gosti koji samo hoće neki popust.
„Ja im to u očima vidim čim uđu u hotel. To su uglavnom Austrijanci, takvi su. Makar tri posto popusta. Ermäßigung, to je magična reč!“, kaže on.
„Svi moji saradnici na turizam gledaju kao na privrednu granu. Za mene je to bliže teatru. Uvek to poredim s Vest endom. Niko ne plaća da sedi u teatru nego da mu se nešto događa. To plaća. Zbog toga su dobre stolice i zarađuju se pare. U Americi sam upoznao tipa koji kupuje i prodaje hotele. Pitao sam ga po kojim kriterijumima bira hotele koje će kupovati. Rekao je da je prvi kriterijum da ima stalne goste. Druga stvar je posluga. Poslednja stvar je zgrada, ali to ne vredi ništa ako nisu ispunjeni prethodni uslovi. Odeš u banku, podigneš kredit i napraviš kuću…
Nekada je postojala potražnja za lečilišta, pa je došla potražnja za lečilištima. Onda je došao velnes, pa je sve postalo velnes. Radenci su tako prvo bili zdravilište Radenci, pa su postali terme, a sada se opet vraća. Velnes možeš da imaš bilo gde, ali važna je voda, važna je okolina. Uvek govorim ljudima: ne dolaze ovde svi da bi platili sto evra da spavaju lošije nego kod kuće, došli su zbog nečeg drugog, žele da izađu napolje. Dosta ih sad dolazi biciklima, pa obilaze vinarije, traže golf terene.“
Četiri lekcije iz Slovenije:
Na pitanje koje prednosti imaju slovenačke banje, a koje bi mogli da slede srpski centri, Pušnik navodi četiri faktora:
Voda — Nama voda izlazi s temperaturom od 74 stepeni, pa leti moramo da je hladimo. Crna voda je nefiltrirana, ali kada izlazi iz zemlje, ona je bela kao mleko. Tek nakon tri dana ona pocrni. Imamo i mešavinu termalne i obične vode, koju koristimo da bismo je ohladili.
Hrana — Ovde se kuva goveđa supa kao što su je kuvale naše bake. Nema nikakvih dodataka, nikakvih vegeta. To jesu veliki kazani, ali unutra su kosti, meso, šargarepa, pravi domaći proizvodi. To Austrijanci obožavaju. Imam i ponudu za vegane i vegetarijance, dijetalnu ishranu.
Blizina — Mi smo veoma dostupni. Doći dovde autom iz Minhena je pet sati. Blizu su nam Grac, Zagreb, Ljubljana. Pitao sam se zašto Italijani jako vole terme, a njih nema, jer im treba osam sati. On se zaustavi u Portorožu, dođe do Ljubljane. A Italijani su super gosti, jer oni idu samo ako imaju novca. Ne dolaze da piju vodu. Kada dođe ovamo, onda „nema da nema“. Dolaze i posetioci iz udaljenijih zemalja koji u Sloveniju lako stignu preko „Adrija ervejza“.
Ljudi — Kod mene se sabiraju svi utisci gostiju, preko Fejsbuka i raznih portala poput Bukinga i Trip advajzera. Svima njima ja odgovaram. Neshvatljivo mi je bilo kada sam došao ovde što su oni za sve njih imali unapred pripremljene odgovore. „Hvala što ste nam se obratili, nama je to jako bitno, bla, bla, bla…“ Ja svakome napišem nešto drugo. To nisu litanije, ali je lično. Taj lični pristup je najvažniji. Ljudi danas žive u dehumanizovanim uslovima, nema više komšiluka kao nekad, jer žive u zgradama po dvadeset godina u kojima nikog ne znaju. Ali, kada dođu ovde, mi im se obraćamo po imenu ili prezimenu. Mi imamo 1.500 kreveta. Ja sam tu u 6 ujutro, da bih do 8 spremio sve što je potrebno za upravu. Onda idem u prvi obilazak, kada obilazim sve sale i pozdravljam se s gostima, pitam ih kako su spavali.
